美容师收到客诉怎么办教你如何正确处理

在美容院里，相信大多美容师都碰到过这类问题：尽心尽力为客人服务却被投诉，新手美容师经验不足被客人怪责，客人付账时一再还价，没有底线，实在让人烦!烦!烦！

在美容院里，相信大多美容师都碰到过这类问题：尽心尽力为客人服务却被投诉，新手美容师经验不足被客人怪责，客人付账时一再还价，没有底线，实在让人烦!烦!烦！

Cindy认为，任何一个争执僵局都隐藏着一个完美解决方案，处理客诉，关键是达到双方共赢。那么如何解决呢？Cindy来为大家支支招：

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毕竟了解Cindy的都知道—干货满满啊！

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1 情绪引导很重要

客人不停嘀嘀咕咕发牢骚，抱怨你的服务技术不行，真实原因可能是事业不顺，心情堵塞需要找人倾诉、发泄。推荐大家采用情绪标签法，也就是先观察，推断对方的隐形原因，引导对方表达出看法。

当客人纠结价格高低之时，通过简单的询问探测真实原因，比如：

您是担心产品安全性吗？

您是怕涂抹产品后没有效果吗？

您是纠结节假日打折降价吗？

通过说出对方的情绪来验证对方的真实想法，表现出你很了解她的感受，能快速拉近彼此的距离，增加信任感。这种方法用来缓解怒气冲天的尴尬局势屡试不爽，让当事人有效认识到自己的情绪，而不是一味地宣泄。

2 对不起，是我的疏忽

遭到投诉后最坏的行为是极力辩解，希望客人能扭转想法，而聪明的做法是将注意点从事件本身转移到客人的负面情绪，迅速道歉，自我批评，让矛盾层级下降。面对客人投诉，要学会面带微笑，第一反应说出：“对不起，是我的疏忽，是我大意了，是我考虑不周全”。客人心中的那口气就得到舒缓，再来关注事情本身，详尽解释，对方才能够听得进去。

其实大部分客人的指责投诉听上去都有些夸大其词，做好自我批评会让对方觉得“没有啦，其实也没那么严重”，是自己小气了。情商高的人会事先主动说出对方口中所有糟糕难听的话，在暴风雨来临之前淡化矛盾，对方产生安全感、熨贴感、信任感。

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怎么样？有没有受到什么启发呢？

好啦！今天就和大家分享到这里啦！

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